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Como Atender o Telefone da Sua Empresa

Quantas vezes procurou uma empresa na internet, navega no seu site - extremamente apelativo, por sinal - fica completamente maravilhado com tudo o que a empresa tem para oferecer ao cliente, efectua o contacto telefónico e...decepção! Atendimento telefónico péssimo e sem receber o feedback pelo qual tanto aguardava.
O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso, é necessário ter em consideração alguns factores quando atender ou efectuar uma chamada telefónica. Não esquecer também da qualidade do atendimento que deve dar igualmente às ligações internas, que comprometem também a comunicação e agilidade no andamento dos negócios da sua empresa. 

Seguem algumas orientações para um atendimento telefónico de excelência:
 - Ao atender o telefone diga o nome da empresa,  saudação para as chamadas externas que esteja estipulada pela empresa, seguido do seu nome (ex: protocolo e etiqueta, boa-tarde, fala a Constança, em que lhe posso ser útil?).
 - Acaso o seu interlocutor não se identifique, de uma forma cortês, faça com que ele se identifique. Por exemplo se quiser falar com a sua chefia, poderá perguntar quem devo anunciar?.
 - Se o seu interlocutor precisar de aguardar na linha, não o deixe à espera por muito tempo; depois de passado algum, tempo, não conseguir transferir a chamada, por exemplo, retorne à linha e diga algo como:  O Dr. Silva ,continua com a chamada anterior. Terei todo o gosto em anotar a sua mensagem, caso prefira que liguemos mais tarde. Assim dá a opção de continuar à espera ou de desligar, dizendo simultaneamente que a sua empresa devolverá a chamada.
 - Não esteja a digitar no teclado do seu computador, enquanto está ao telefone. Isto, porque o seu interlocutor perceberá que a sua chamada telefónica não é a ÚNICA tarefa que está a executar, logo , que atender a sua chamada telefónica não é o mais importante. Claro que tudo tem de ser gerido dentro dos parâmetros do bom senso e se no decorrer da chamada, for imprescindível utilizar o computador para dar uma resposta eficaz ao seu interlocutor, obviamente terá de o fazer!
 - Caso esteja com uma chamada de teor pessoal e privado e o seu telefone tocar, ou tiver outra chamada em outra linha, coloque a sua chamada pessoal em "hold" ou desligue-a; a prioridade será sempre para as chamadas relacionadas com os assuntos da empresa.
 - Evite comer, beber, enquanto fala ao telefone.
 - Se a sua chefia não puder atender o telefone, jamais peça ao seu interlocutor para voltar a ligar. Deverá ser a sua empresa a devolver a chamada.
 - Se tocar outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2ª linha e diga que está com outra chamada e que ligará de seguida.
 - Se a chamada for para um telemóvel e perceba que a pessoa está num carro, ou em outra situação que lhe suscite dúvida de ter toda a atenção dessa pessoa, pergunte se é oportuno falarem naquele momento.
 - Quando for transferir uma ligação externa a alguém da empresa, aguarde que o seu colega atenda e só depois transfira a chamada, isto se o seu colega poder atender. Acaso o colega não possa atender, retorne à linha externa e fique com a mensagem.
 - Quando fica com a mensagem, poderá o fazer ou num papel (tenha sempre papel e caneta à mão!), ou passá-la por e-mail, tendo em linha de conta que deverá anotar os seguintes dados:
             - Nome de quem ligou e de que empresa
             - mensagem
             - contacto de quem ligou (para que o seu colega possa ligar de volta), caso seja necessário
             - data e hora a que ligou. 
 - Fale ao telefone a sorrir :) .Poderá não perceber, mas fará toda a diferença. o seu interlocutor, não vê, mas "sente" o seu sorriso no seu tom de voz!
 - Quando tiver de deixar uma mensagem num voice mail, faça-o de uma forma clara e sucinta, sem grandes delongas.


Com estas linhas orientadoras, utilizar o telefone da sua empresa, poderá tornar-se num seu aliado e ser uma ferramenta de trabalho absolutamente indispensável!




Comentários

  1. legal!!
    e como faço pra deixar um recado escrito pra algum colegada de departamento avisando que alguém o ligou ??

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Caro anónimo,
      Antes do mais, desejo-lhe Feliz Natal.

      Poderá deixar um recado escrito ao seu colega de duas formas:
      1. Via e-mail
      2. Numa folha de papel

      Em ambas as situações, deverá constar as seguintes informações:
      - quem ligou
      - qual o assunto
      - se quem ligou volta a ligar ou gostaria que retornasse a chamada (neste caso, anotar o número de contacto)

      Nota: se enviar o recado por e-mail, obviamente não necessita de apontar data e hora a que atendeu a chamada; Se anotar num papel, deverá nó fim da mensagem, assinar e colocar data e hora a que atendeu a chamada.
      Em ambas as situações, seja breve nó texto que escrever. Não se esqueça, é um recado.

      Espero ter respondido de forma satisfatória à sua questão.

      Eliminar
  2. Interesante.. mais ta sendo dificil. Comecei a 2 dias trabalhar em uma empresa de marketing marcando entrevista e eu numca fiz isso vc pode me ajudar...

    ResponderEliminar
  3. Caro (a) Anónimo (a),

    Obrigada por visitar o meu blog.

    O seu pedido de ajuda é bastante subjectivo,ie, não especifica no que precisa de ajuda, mas pelo que me descreveu, trabalha num call center. Acontece que os call centers têm regras próprias e específicas; Por isso é que as pessoas que começam a trabalhar num call center recebem formação específica na matéria.

    Ao dispor para qualquer outra questão que queira colocar.

    Lúcia Ferreira

    ResponderEliminar
  4. Olá Lucia!
    tenho uma dúvida...
    E se estou cliente direto no balcão(por ex, recepção de hotel) e toca o telefone? Devo atender? A quem devo dar prioridade? Como proceder com a pessoa al telefone e com o cliente direto no caso que eu deva atendaero telefone? Obrigada!

    ResponderEliminar
  5. Cara C. Moya,

    Regra geral, o mais importante é a pessoa que está à sua frente. Ou seja, regra geral, se está a falar com alguém e o telefone toca, deverá "ignorar" o telefone e continuar a falar com a pessoa. Agora, poderá atender o telefone, se:
    1) a pessoa com quem está a falar lhe disser para atender; aí agradece e atende
    2) se a chamada for urgente; Aí pede desculpa à pessoa com quem está a falar, explica rapidamente que tem de atender a chamada e atende; tenta ser o mais breve possível com a conversa no telefone. Depois de desligar, retoma a conversa com a pessoa, reiterando o pedido de desculpa.

    Espero ter respondido à sua dúvida.

    Sempre ao dispor

    Lúcia Ferreira

    ResponderEliminar
  6. Bom, não sou muito ágil nesse aspecto e necessito de dicas de como atender os,clientes, e caso o meu patrão não queira atende lo como devo dizer a pessoa, pois quero passar transparência,a pessoa da linha de forma que eu não me prejudique. Grata !

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Cara Anónima,
      Não sei se está há muito tempo nesse emprego e nessa função; É que com o passar do tempo vai adquirindo conhecimento quer do dia-a-dia do local onde trabalha, quer do seu chefe e quase que "intuitivamente" saberá "quem é quem" no que respeita às interacções da empresa onde trabalha, com os seus interlocutores.
      Ademais, há empresas que têm normas de conduta ao telefone; tente conhecê-las;
      Quando o seu chefe não puder atender, evite os clichés: "não está", "saí" ou "está numa reunião" a não ser que seja MESMO verdade. Em vez disso, opte, por exemplo, por dizer: "De momento não está disponível" e diga que você (ou o seu chefe) retornarão a chamada. Se assim se justificar, anote a mensagem, que transmitirá ao seu chefe. Retornem a chamada assim que for possível.

      Espero ter conseguido ajudar!

      Sempre ao dispor

      Eliminar
  7. Na situação de ao atender o telefone do outro lado não se identificarem, eu não gosto de perguntar ‘quem devo anunciar?’ pois pressupõem que a pessoa procurada encontra-se presente, o que condiciona uma resposta negativa caso esta não pretenda atender a chamada.

    Não posso em alternativa usar antes: ‘desculpe, estou a falar com quem?’(ou uma variante) Dessa forma, e tendo em conta essa informação posso perfeitamente filtrar a resposta a dar, inclusivamente informar de que a pessoa pretendida não se encontra presente se essas forem as suas instruções.

    ResponderEliminar
  8. SE O MEU CHEFE OU MINHA SUPERVISORA E NEM A ACESSORA DELE ESTÁ OQUE DEVO FALAR

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  9. SE O MEU CHEFE OU MINHA SUPERVISORA E NEM A ACESSORA DELE ESTÁ OQUE DEVO FALAR

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