Como Atender o Telefone da Sua Empresa

Quantas vezes procurou uma empresa na internet, navega no seu site - extremamente apelativo, por sinal - fica completamente maravilhado com tudo o que a empresa tem para oferecer ao cliente, efectua o contacto telefónico e...decepção! Atendimento telefónico péssimo e sem receber o feedback pelo qual tanto aguardava.

O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso, é necessário ter em consideração alguns factores quando atender ou efectuar uma chamada telefónica. Não esquecer também da qualidade do atendimento que deve dar igualmente às ligações internas, que comprometem também a comunicação e agilidade no andamento dos negócios da sua empresa. 

Seguem algumas orientações para um atendimento telefónico de excelência:

 - Ao atender o telefone diga o nome da empresa,  saudação para as chamadas externas que esteja estipulada pela empresa, seguido do seu nome (ex: protocolo e etiqueta, boa-tarde, fala a Constança, em que lhe posso ser útil?).

 - Acaso o seu interlocutor não se identifique, de uma forma cortês, faça com que ele se identifique. Por exemplo se quiser falar com a sua chefia, poderá perguntar quem devo anunciar?.

 - Se o seu interlocutor precisar de aguardar na linha, não o deixe à espera por muito tempo; depois de passado algum, tempo, não conseguir transferir a chamada, por exemplo, retorne à linha e diga algo como:  O Dr. Silva ,continua com a chamada anterior. Terei todo o gosto em anotar a sua mensagem, caso prefira que liguemos mais tarde. Assim dá a opção de continuar à espera ou de desligar, dizendo simultaneamente que a sua empresa devolverá a chamada.

 - Não esteja a digitar no teclado do seu computador, enquanto está ao telefone. Isto, porque o seu interlocutor perceberá que a sua chamada telefónica não é a ÚNICA tarefa que está a executar, logo , que atender a sua chamada telefónica não é o mais importante. Claro que tudo tem de ser gerido dentro dos parâmetros do bom senso e se no decorrer da chamada, for imprescindível utilizar o computador para dar uma resposta eficaz ao seu interlocutor, obviamente terá de o fazer!

 - Caso esteja com uma chamada de teor pessoal e privado e o seu telefone tocar, ou tiver outra chamada em outra linha, coloque a sua chamada pessoal em "hold" ou desligue-a; a prioridade será sempre para as chamadas relacionadas com os assuntos da empresa.

 - Evite comer, beber, enquanto fala ao telefone.

 - Se a sua chefia não puder atender o telefone, jamais peça ao seu interlocutor para voltar a ligar. Deverá ser a sua empresa a devolver a chamada.

 - Se tocar outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2ª linha e diga que está com outra chamada e que ligará de seguida.

 - Se a chamada for para um telemóvel e perceba que a pessoa está num carro, ou em outra situação que lhe suscite dúvida de ter toda a atenção dessa pessoa, pergunte se é oportuno falarem naquele momento.

 - Quando for transferir uma ligação externa a alguém da empresa, aguarde que o seu colega atenda e só depois transfira a chamada, isto se o seu colega poder atender. Acaso o colega não possa atender, retorne à linha externa e fique com a mensagem.

 - Quando fica com a mensagem, poderá o fazer ou num papel (tenha sempre papel e caneta à mão!), ou passá-la por e-mail, tendo em linha de conta que deverá anotar os seguintes dados:

             - Nome de quem ligou e de que empresa

             - mensagem

             - contacto de quem ligou (para que o seu colega possa ligar de volta), caso seja necessário

             - data e hora a que ligou. 

 - Fale ao telefone a sorrir :) .Poderá não perceber, mas fará toda a diferença. o seu interlocutor, não vê, mas "sente" o seu sorriso no seu tom de voz!

 - Quando tiver de deixar uma mensagem num voice mail, faça-o de uma forma clara e sucinta, sem grandes delongas.

Com estas linhas orientadoras, utilizar o telefone da sua empresa, poderá tornar-se num seu aliado e ser uma ferramenta de trabalho absolutamente indispensável!